Kamis, 02 Mei 2013

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN


PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Beberapa peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al (Fandy Tjiptono 1996:70),  meliputi lima demensi yaitu:
1.      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.
2.      Keandalan (reliablitity) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan segera, ‘akurat’, dan memuaskan.
3.      Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggaran dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.      Jaminan (assurance), mencagkup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercayai yang memiliki para staf.
5.      Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik.
M enurut lovelock (1992), beberapa prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayanan public, agar kualitas layanan dapat dicapai yaitu:
1.      Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personal dan komunikasi material.
2.      Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang diijinkan dengan tepat dan memiliki keajengan.
3.      Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4.      Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan mutu pelayanan.
5.      Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggaran.

Sumber, diadopsi dan diadabtasi dari:
Dr.Kridawati Sadhana,M.S  , Etika Birokrasi Dalam Pelayanan publik, Penerbit Percetakan CV. Citra Malang, 2010, Hal.143-144.  

 Kesimpulan:

Dapat disimpulkan bahwa,  penigkatan kualitas pelayanan public meliputi:
1.      Adanya bukti langsung
2.      Keandalan
3.      Daya tanggap
4.      Jaminan, dan
5.      Empati
Dan juga di samping itu penigkatan pelayanan public dalam memberikan layanan harus memiliki:
1.      Mengetahui kebutuhan yang dilayani
2.      Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja)
3.      Memantau dan mengukur kinerja

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar