PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN
Beberapa
peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman
at.al (Fandy Tjiptono 1996:70), meliputi lima demensi yaitu:
1. Bukti
langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan
(reliablitity) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan
segera, ‘akurat’, dan memuaskan.
3. Daya
tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggaran dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan
(assurance), mencagkup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercayai yang memiliki para staf.
5. Empati,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik.
M enurut lovelock (1992),
beberapa prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayanan public, agar kualitas
layanan dapat dicapai yaitu:
1. Tangible
(terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personal dan
komunikasi material.
2. Realiable
(handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang diijinkan dengan
tepat dan memiliki keajengan.
3. Responsiveness
(pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance
(jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan mutu pelayanan.
5. Empathy
(empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggaran.
Sumber,
diadopsi dan diadabtasi dari:
Dr.Kridawati
Sadhana,M.S , Etika Birokrasi Dalam
Pelayanan publik, Penerbit Percetakan CV. Citra Malang, 2010, Hal.143-144.
Kesimpulan:
Dapat disimpulkan bahwa, penigkatan kualitas pelayanan public
meliputi:
1.
Adanya bukti langsung
2.
Keandalan
3.
Daya tanggap
4.
Jaminan, dan
5.
Empati
Dan
juga di samping itu penigkatan pelayanan public dalam memberikan layanan harus
memiliki:
1.
Mengetahui kebutuhan yang dilayani
2.
Menerapkan persyaratan manajemen untuk
mendukung penampilan (kinerja)
3.
Memantau dan mengukur kinerja